Отчеты колл-центра включают преобразование данных из систем автоматического распределения вызовов (ACD), интерактивного голосового ответа (IVR) и управления персоналом (WFM) в ключевые отчеты на основе таких показателей, как FCR, соблюдение расписания, время ожидания и удовлетворенность клиентов. Используя диаграммы и графики для иллюстрации этих показателей, предприятия могут оценить свою эффективность за определенные периоды, что помогает принимать обоснованные решения и стратегическое планирование.

Хотя различные инструменты отчетности облегчают этот процесс, крайне важно, чтобы отчеты содержали точные формулы для расчета показателей и представляли данные в четком и доступном формате. Используя критерии, ориентированные как на удовлетворенность клиентов, так и на более широкие организационные цели, менеджеры могут получить точное представление об операционной эффективности и уровне удовлетворенности клиентов.

Отчетность колл-центра против аналитики

Хотя часто используются взаимозаменяемо, отчетность колл-центра и аналитика служат разным целям. Отчеты закладывают основу, обобщая данные и предоставляя моментальный снимок показателей производительности. Напротив, аналитика копает глубже, выявляя закономерности, тенденции и коренные причины наблюдаемых результатов. В то время как отчетность отвечает на вопрос «что», аналитика разъясняет «почему» и «как», позволяя принимать упреждающие решения и постоянно совершенствоваться.

Восемь основных отчетов колл-центров

  • Отчет о деятельности агентов: предоставляет информацию о работе операторов колл-центра, помогая менеджерам контролировать выполнение задач. Включает исторические данные и показатели агентов, такие как обработка и продолжительность вызовов.
  • Отчет о доступности агентов: показывает статус операторов и состояние ACD, помогая соблюдать график. Исторические данные помогают отслеживать время входа/выхода.

Отчет о прерванных вызовах: показывает процент прерванных вызовов и время ожидания, помогая уровень обслуживания колл-центра оценка.

Подробный отчет о вызовах: содержит подробную информацию о вызовах для проверки и обеспечения качества.

Отчеты о направлениях вызовов: отслеживает направления и продолжительность вызовов, что помогает в прогнозировании.

Сводный отчет о входящих вызовах: предоставляет статистику по входящим вызовам, помогая выявлять тенденции и прогнозировать.

Отчет об активности в очереди: подробно описывает поведение клиентов в очередях, включая обработку вызовов и время ожидания.

Отчет SLA (Соглашение об уровне обслуживания): отслеживает соблюдение стандартов обслуживания, помогая вносить коррективы в режиме реального времени для достижения целей.

Использование ключевых показателей эффективности (KPI)

Показатели и ключевые показатели эффективности контакт-центра жизненно важны для понимания взаимодействия с клиентами и эффективности работы агентов.

  1. Удовлетворенность клиентов (CSAT): CSAT измеряет удовлетворенность клиентов деловым взаимодействием. Интеграция искусственного интеллекта повышает точность данных и позволяет активно решать проблемы.
  2. Net Promoter Score (NPS): NPS измеряет вероятность рекомендации бизнеса. Высокие баллы указывают на сильную пропаганду и удовлетворенность.
  3. Оценка усилий клиента (CES): CES оценивает сложность задач для клиентов, выявляя проблемные места для оптимизации процессов.
  4. Среднее время обработки (AHT): AHT измеряет продолжительность звонка, обеспечивая баланс между эффективностью и качеством обслуживания для эффективной поддержки.
  5. Уровни обслуживания: Гарантии производительности обеспечивают быстрое решение запросов клиентов, повышая удовлетворенность и лояльность.
  6. Уровень прерывания: отслеживает вызовы, прерванные до подключения агента, выделяя проблемы для улучшения обслуживания.
  7. Разрешение проблем по первому звонку (FCR): FCR оценивает эффективное решение проблем при первом контакте, повышая удовлетворенность и сокращая затраты.
  8. Уровень занятости: измеряет вовлеченность операторов в работу по вызову, обеспечивая баланс между производительностью и качеством обслуживания.

Лучшие практики для эффективной отчетности колл-центра

  1. Используйте аналитику данных

Воспользуйтесь потенциалом аналитики, чтобы повысить производительность всего вашего колл-центра. Прогнозная и расширенная аналитика дает ценную информацию о пути клиента, а надежные инструменты мгновенно предоставляют важные показатели производительности и производительности.

2. Сосредоточьтесь на ключевых показателях

Определите и расставьте приоритеты для ключевых показателей эффективности, соответствующих вашим бизнес-целям. Отслеживайте количество звонков, уровень удовлетворенности, степень разрешения проблем и другие важные показатели для улучшения и согласования стратегий.

3. Используйте технологии

Используйте передовые технологии, такие как искусственный интеллект, автоматизация и омниканальная интеграция, для оптимизации операций, улучшения обслуживания клиентов и достижения экономической эффективности.

  1. Инвестируйте в профессиональное развитие

Боритесь с Великой отставкой, воспитывая таланты посредством обучения и возможностей роста. Отдайте приоритет наставничеству, механизмам обратной связи и программам стимулирования, чтобы сохранить квалифицированных агентов и создать разнообразную, адаптируемую рабочую силу.

  1. Отдавайте приоритет человеческим связям

Поставьте сочувствие и удовлетворенность клиентов во главу угла своей деятельности. Помните, что за каждым звонком стоит человек; стремиться предоставлять исключительный опыт, который выходит за рамки показателей, способствовать